Dr. Sergejs Volvenkins,
iMarketings.lv vadošais stratēģis
“Man nav kompromisu, kad runa ir par pakalpojuma kvalitāti. Tāpēc esam ieviesuši kvalitātes vadības sistēmu, kur esam sasaistījuši klienta biznesa mērķus ar eksperta mērķiem. Total Quality Score sistēma kalpo ekspertiem par lielisku stimulu sasniegt arvien labākus rezultātus. Jautājumu gadījumā par mūsu kvalitātes vadības sistēmu, labprāt tos ar Jums pārrunāšu.”
iMarketings.lv kvalitātes vadības sistēma
iMarketings.lv kvalitātes vadības sistēma iekļauj trīs bāzes vērtības:
- klientu aptaujas
- sasniegti mērķi (KPI)
- komunikācija ar klientu
1. Klientu aptaujas
Klientu apmierinātības līmenis – mūsu svarīgākā vērtība. Mēs regulāri veicam klientu aptaujas (vismaz reiz ceturksnī). Atbildes mums palīdz saprast, cik lielā mērā klients ir apmierināts ar sasniegtajiem rezultātiem un ar ekspertu, kas pārvalda reklāmas kampaņas. Nodaļu vadītāji un katrs iMarketings.lv eksperts ir personīgi ieinteresēti, lai klientiem ir pēc iespējas augstāks apmierinātības līmenis. Sagaidīt pozitīvas atsauksmes no klientiem ir iespējams tikai tad, ja eksperts nepārtraukti ir strādājis pie otrās un trešās bāzes vērtības (KPI, komunikācija ar klientu).
2. Sasniegti mērķi (KPI)
Katram ekspertam ir personīgie darba mērķi (KPI), kas tiešā veidā sasaucas ar klienta biznesa mērķiem (KPI), kas ir jāsasniedz. Uzsākot sadarbību ar klientu, mēs pārliecināmies, ka vēlamie KPI ir reāli un sasniedzami. Uzsākot reklāmas kampaņu, eksperta galvenais mērķis ir sasniegt iepriekš saskaņotos KPI apstiprinātā reklāmas budžeta robežās. Tādā veidā eksperts vienmēr pārdomāti rīkojas ar reklāmas budžetu, savlaicīgi veic reklāmas kampaņu efektivitātes analīzi un operatīvi pieņem lēmumus par izmaiņām reklāmas stratēģijā/taktikā, lai paaugstinātu efektivitāti un sasniegtu KPI.
3. Komunikācija ar klientu
Klientam ir ļoti svarīgi operatīvi saņemt aktuālo informāciju par reklāmas kampaņu darbības efektivitāti, par jaunām idejām, par jaunām virzīšanas iespējām, par jaunām tendencēm, par problēmjautājumiem utt. Komunikācija ar klientu ir tik svarīgs faktors, ka mēs to esam iekļāvuši mūsu kvalitātes vadības sistēmā. Ja nav pilnvērtīgas komunikācijas, tad klients reti būs apmierināts ar pakalpojumu pat tajā gadījumā, ja sasniegti labi rezultāti. Tāpēc mūsu eksperti ne tikai strādā, lai sasniegtu definētos mērķus, bet arī laicīgi un regulāri informē klientus par sasniegtajiem rezultātiem, jaunām idejām/iespējām, problēmjautājumiem (piemēram, nedarbojas mājaslapa) utt.
Par katru pozitīvu atsauksmi, par katru sasniegtu mērķi un par komunikācijas esamību eksperts saņem plus punktus, kas summējas. Jo vairāk punktu, jo labāki darba sasniegumi ir ekspertam. Tāpēc katrs iMarketings.lv eksperts cenšas saņemt pēc iespējas vairāk punktu.
TQS veidošanas laikā, ja raugāmies uz Google reklāmu, viens no fundamentāliem rādītājiem bijis Quality Score. Ar QS rādītāju Google vērtēja katras reklāmas kvalitāti un, jo kvalitatīvāka ir Jūsu reklāma, jo augstāks ir Quality Score, jo efektīvāka varēja būt reklāma. Pārņemot šo ideoloģiju, esam iedevuši mūsu kvalitātes vadības sistēmai nosaukumu Total Quality Score (TQS). Tikai tad, kad iMarketings.lv eksperti strikti pieturas pie trīs bāzes vērtībām, ir iespējams nodrošināt augstāko pakalpojuma kvalitāti un rezultātā saņemt maksimālo kopējo kvalitātes vērtējumu (Total Quality Score).