Pēdējā gada laikā e-komercija Latvijā piedzīvojusi sprādzienveida izaugsmi. Digitālā mārketinga speciālistus vairs nepārsteidza 100%, 200%, 300% online ieņēmumu izaugsmes tempi (attiecībā pret iepriekšējo gadu). Globāli situācija ir līdzīga un pēc eMarketer datiem 2020. gadā mazumtirdzniecības e-komercijas pārdošanas apjomi visā pasaulē gadā pieauga par 27,6%, kopā sasniedzot 4,280 trilj. ASV dolāru. Neskatoties uz patērētāju radušos entuziasmu par digitālās iepirkšanās risinājumiem, visticamāk, ka e-komercijas izaugsme šobrīd līdz ar situācijas normalizēšanos ievērojami palēnināsies. Emarketer prognozē, ka pasaules mērogā e-komercijas pieaugums 2021. gadā samazināsies līdz 14,3%, tādējādi joprojām pārsniedzot e-komercijas apjomu pirms pandēmijas.
Tik strauja izaugsme ir saistīta ne tikai ar izdevībām, bet arī ar izaicinājumiem un riskiem. Tāpēc, lai atbalstītu vietējos uzņēmējus un veicinātu e-komercijas attīstību, iMarketings.lv veicis vadošo e-komercijas uzņēmumu pārstāvju intervijas*, uzklausot viņu domas un pieredzi saistībā ar iespējām un izaicinājumiem, kas radušās COVID-19 laikā. Uzņēmēji var ņemt vērā šo vērtīgo informāciju, plānojot savu interneta veikalu attīstību. Ceram, ka tas iedvesmos Latvijas uzņēmumus un palīdzēs tiem attīstīties arī turpmāk.
Lai arī situācija līdz ar masveida vakcināciju visticamāk uzlabosies, gūtā pieredze, atziņas būs noderīgas un neatsveramas arī turpmāk. Tāpat arī mārketinga tendences skaidri iezīmētas un jāuzsver, ka tas kā uzņēmumi spēs pielietot praksē pandēmijas laikā gūtās mācības, zināmā mērā kalpos par to veiksmes faktoru nākotnē.
Šī raksta ietvaros iepazīstināsim ar būtiskākajām atziņām, kas tika gūtas interviju gaitā, tāpat piedāvājam noskatīties interviju ierakstus ar Douglas internetveikala vadītāju Lauru Kalniņu un Printful mārketinga vadītāju Raiti Puriņu.
1. Kādas iespējas e-komercijai saskatāt 2021.gadā, ņemot vērā pandēmijas ietekmi?
Uz jautājumu atbildisniedz Laura Kalniņa
Laura Kalniņa, Douglas internetveikala vadītāja
Otrais Covid-19 vilnis, kad tirdzniecības centri bija jau pilnībā slēgti ieviesa ļoti būtiskas patērētāju ieradumu maiņas, kas viennozīmīgi atsauksies arī šajā gadā. Protams, prognozējot, līdz ar tirdzniecības centru atvēršanos, sagaidām e-komercijas daļas nelielu samazinājumu, tomēr mēs vairs nekad neatgriezīsimies iepriekšējos apjomos, jo tik tiešām daudzi ir izmēģinājuši e-komercijas sniegtās priekšrocības un to, cik daudz laika var ietaupīt, nedodoties uz tirdzniecības centriem klātienē.
Loģistikas pasaulei šis ir bijis ļoti milzīgs izaicinājums, kad vienlaikus jāpiegādā pilnīgi visi dažādu nozaru e-komercijas pasūtījumi, tai skaitā arī starptautiski, bet arī tas paralēli ir virzījies uz priekšu un ir meklētas dažādas papildopcijas, kā nogādāt pēc iespējas drīzāk klientam paciņu, jo ir skaidrs, ka sūtījums jau tiek gaidīts mirklī, kad tiek veikta transakcija. Bija vērojams, ka cena klientam nav tik kritiski būtiska kā tas, cik drīz var saņemt nepieciešamo produktu. Ļoti liels bonuss e-komercijas biznesam ir piegāde pēc iespējas drīzāk.
Klientu atgriezenisko saiti nevajadzētu novērtēt par zemu. No tās ir iespējams uzzināt daudz vairāk atslēgas faktorus par nepieciešamajiem uzlabojumiem visā iepirkšanās procesā, lai iepirkšanās procesu padarītu pēc iespējas patīkamāku.
Piedāvājam noskatīties pilnu interviju ar Lauru Kalniņu.
Uz jautājumu atbildi sniedz Liene Vēvere
Liene Vēvere,
Internetaptieka.lv Mārketinga vadītāja
Klientu ieradumi šajā laikā jau ir mainījušies un nu jau lielākam cilvēkus skaitam iepirkšanās internetā vairs nešķitīs tik biedējoša, kā arī uzticamība augs.
2021. gadā straujāk augs tie e-komercijas uzņēmumi, kuri nodrošinās bezmaksas piegādi, bezmaksas preču atgriešanu, nodrošinās preču atlikumu, labas cenas un klientu servisu ļoti augstā līmenī.
Interneta veikals, kurš spēs nodrošināt iepriekšminētos kritērijus, iegūs sev stabilu klientu datu bāzi.
Uz jautājumu atbildi sniedz Raitis Puriņš
Raitis Puriņš, Printful Mārketinga vadītājs
Principā pastāv neierobežotas attīstības iespējas, jo pandēmija un pieņemtie lēmumi ir veicinājuši, ka ir mainījušies cilvēku ieradumi, tai skaitā pirkšanas, kas atstāj pozitīvu iespaidu uz e-komercijas industriju.
Pamatojoties uz to, ka cilvēku ieradumi ir mainījušies un e-komercija piedāvā ērtību un ātrumu produktu iegādē, nebūs gluži tā, ka pēc pandēmijas viss atgriezīsies vecajās sliedēs, tiesa gan sagaidām nelielu lejupslīdi. Lai vai kā, iepriekšējo gadu tendence jau pirms pandēmijas rāda, ka cilvēku skaits, kas izmanto e-komercijas pakalpojumus, pieaug.
Visticamāk pastāvēs kombinēti offline un online tirdzniecība, sasniedzot plašāku auditoriju un apmierinot dažādas tās vajadzības. Ja uzņēmums turpinās darbosies tikai klātienē, droši vien zaudēs daļu no biznesa.
Piedāvājam noskatīties pilnu interviju ar Raiti Puriņu.
Uz jautājumu atbildi sniedz Pāvels Degtjarevs
Pāvels Degtjarevs, Tet Tehnikas biznesa vadītājs
Mainīta patērētāju attieksme pret pirkumiem internetā. Ne mazums gadījumu, kad tie, kuri nemācēja to darīt – iemācījās, un tie, kuriem nebija uzticības, saprata, ka tas ir ērti un droši, tādējādi paplašinoties potenciālajam klientu lokam.
Pieaugot pieprasījumam, tiek pielāgota kurjeru un citu piegādes veidu tīklu kapacitāte lielam pasūtījumu skaitam, tiek pastiprināti domāts par daudzveidīgu maksāšanas risinājumu piedāvājumu, lai patērētājam būtu iespējams norēķināties, viņam ērtā veidā.
Uz jautājumu atbildi sniedz Līga Bubko
Līga Bubko,
220.lv Mārketinga un komunikācijas vadītāja
Pandēmijas laikā klientu paradumi iepirkties tiešsaistē ir izteikti nostiprinājušies un šobrīd nav pamats uzskatīt, ka tuvākajā laikā notiks straujas pārmaiņas, atgriežoties pirms pandēmijas situācijā;
Izjūtams “sniega bumbas efekts” – e-komercijas izaugsme, lai arī iespējams nedaudz lēnāk, turpināsies un neapstāsies, piesaistot arvien jaunus klientus, kuri regulāri turpinās veikt pirkumus.
Uz jautājumu atbildi sniedz Sanita Bērziņa Sanita Bērziņa,
Barbora valdes locekle
2021. gadā e-komercijas nozare turpinās attīstīties un pieauguma tempi stabilizēsies. Pēdējā gada laikā klienti ir ieguvuši jaunus spēcīgus paradumus, kā iepirkties attālināti, un tas sekmēs šī gada nozares pieaugumu, vienlaikus klienti aizvien vairāk pievērsīs uzmanību pakalpojuma pieejamībai, saņemšanas ātrumam un kvalitātei.
2. Kādus riskus e-komercijai saskatāt 2021.gadā?
Uz jautājumu atbildisniedz Laura Kalniņa
Laura Kalniņa, Douglas internetveikala vadītāja
Ņemot vērā pieejamo informāciju publiskajā telpā un ierobežojošos nosacījumus, iespējams no patērētāja viedokļa ir grūti piemeklēt labāko piegādes veidu, kādi ir bonusi, faktori, ko nozīmē saņemt ar kurjeru, pakomātu vai rezervēt un izņemt veikalā. Ir plašs piegāžu veidu klāsts, kas arī ir būtiski, jo katram klientam ir atšķirīgi nosacījumi pasūtījuma ērtai saņemšanai. Ir svarīgi pēc iespējas kvalitatīvāk un ērtāk nodot informāciju par piegādes iespējām līdz galam. Piemēram, mēs saskārāmies, ka daudzi, izmēģinot e-komercijas pakalpojumu pirmo reizi, sazinājās ar zvanu centru, lai individuāli konsultētos par piemērotāko piegādes modeli.
Mājaslapas lietojamība, funkcionalitāte, cik tā ir ērta un saprotama absolūti ikvienam nevis, piemēram, tikai millenium paaudzei. Līdz ar to diferencētībai mājaslapas lietojamībā ir ļoti būtiska nozīme.
Jāvērš uzmanība, cik daudz mēs spējam nodrošināt informāciju par produktu, par tā labumiem un specifikāciju, kas būtu piemērota klienta vajadzībām. Klātienē cilvēks varēja visu pasmaržot un pamēģināt turpretī online vidē jārod attālināti risinājumi, lai joprojām spētu konsultēt un piedāvāt augstāko servisu.
Ne tikai loģistika, bet komunikācija ar klientu ir ieguvusi ārkārtīgi milzīgu nozīmi. Tajā brīdī, kad klients ir uzticējis savu naudiņu, viņš principā nesaņem neko, mūsu uzdevums ir parūpēties no a-z, nodrošinot komunikāciju augstā līmenī visos pieejamajos komunikācijas kanālos, atbildot tūlīt vai pēc iespējas drīzāk uz jebkuru klienta jautājumu. Tas arī veido koptēlu kopumā, uzticamības faktors, ka klients jūtas droši sadarbojoties un zina, ka ar sūtījumu viss būs kārtībā, kā arī tiks informēts par jebkāda veida izmaiņām.
Viss nebeidzas ar mājaslapu un e-komercijas darījumu. Klients paļaujas, ka var jebkurā laikā sasniegt uzņēmumu. Pretējā gadījumā tas var atspēlēties ilgtermiņa uzticamības veidošanas faktoros ar klientu. Mērķis nav vienreizēji sadarboties, bet izveidot attiecības jau kā sadarbības partnerim, kā mūsu gadījumā skaistuma jomā.
Uz jautājumu atbildi sniedz Liene Vēvere Liene Vēvere, Internetaptieka.lv Mārketinga vadītāja
Lietotāju pieredze (UX) jeb mijiedarbība ar preci vai pakalpojumu – ja internetveikals būs nepārskatāms, funkcionalitāte nenodrošinās mērķauditorijas gaidas vai pirkumu noformēt būs sarežģīti, tas var mudināt klientu doties pie cita spēlētāja, kur cena precei būs nedaudz augstāka, bet mājas lapa šķitīs ērtāka;
Preču pieejamība. Ražošanā nepieciešamo sastāvdaļu pieejamība pret vairākkārt pieaugušo pārdošanas apjomu. Uzņēmumam ir jāspēj ātri pārorientēties un meklēt alternatīvas, kā nodrošināt preču pieejamību, tādējādi nezaudējot potenciālās peļņas iespējas.
Riski ir arī resursi un darba procesi. Pieaugot pasūtījumu skaitam, ir ātri jānoreaģē, lai pasūtījumus sakomplektētu laikā. Ir ātri jāpieņem lēmumi, kādas darbības ir iespējams automatizēt; Ja tas netiek darīts, klients var kļūt neapmierināts un tas savukārt var atsaukties uz uzņēmuma reputāciju un atkārtotu pirkumu neesamību.
Straujā sūtījumu pieauguma dēļ, kurjeri nespēj izpildīt līgumā noteiktās saistības, neizdarība lielākoties tiek attiecināta nevis uz kurjerdienestu, bet uzņēmumu no kā iegādāts produkts.
Uz jautājumu atbildi sniedz Raitis Puriņš Raitis Puriņš, Printful Mārketinga vadītājs
Loģistikas kompānijām ir daudzkāršojusies pasūtījumi, kas jāapstrādā un jānogādā gala patērētājam. Līdz ar to būtisks faktors ir sniegt gala klientam pareizās ekspektācijas – ja šodien tiek veikts pasūtījums, kad tas tiks piegādāts.
Piegādātāju ķēdes menedžments (supply chain management) – pastāvot lielam pieprasījumam pēc izejvielām, var rasties situācija, ka kādā brīdī var to pietrūkt, rezultējoties pārrāvumā produktu tirdzniecībā, tādējādi ietekmējot naudas plūsmu un potenciālo peļņu.
Arvien vairāk cilvēkiem izmantojot dažādus e-komercijas pakalpojumus, pieaug dažnedažādi krāpniecības riski (kā, piemēram, veicot norēķinus par pirkumiem), kas var atstāt būtiskas un paliekošas sekas uz biznesu.
Pieaugot produktu iegādei online vidē, var tikt aktualizēti vides jautājumi attiecībā par piegādē izmantoto iepakojumu, kas tiek patērēts plašā apjomā.
Lai arī e-komercija piedāvā plašas izaugsmes iespējas, vienlaikus vietējiem tirgotājiem būs grūtāk un grūtāk konkurēt globālās konkurences apstākļos.
Uz jautājumu atbildi sniedz Pāvels Degtjarevs Pāvels Degtjarevs, Tet Tehnikas biznesa vadītājs
Piegādes dienestu pārslodze, kā rezultātā laiks no pirkuma izdarīšanas līdz tā saņemšanai var kļūt garāks nekā sākotnēji paredzēts un ko sagaida pircējs.
E-veikala IT sistēmu pārslodze un ievainojamība, kas mazina lapas ātrdarbību, veiktspēju un paaugstina inficēšanās risku tādējādi atsaucoties uz kvalitatīvu apmeklētāju plūsmu.
Kvalitatīva lapas darbība, lai sistēma spētu izturēt lielu klientu pieplūdumu un veicinātu pārdotspēju.
Uz jautājumu atbildi sniedz Sanita Bērziņa Sanita Bērziņa,
Barbora valdes locekle
Dzīves ritmam atgriežoties normālā ritmā, pastāv lielas bažas, ka pašreizējie darbinieki atgriezīsies savās iepriekšējās darba vietās, tādējādi radot darbaspēka trūkuma risku.
Lai arī uzņēmumu sniegtajās atbildēs par 2021. gada e-komercijas riskiem un iespējām iezīmējas kopīgas tendences, tomēr situācija tiek aplūkota no dažādiem aspektiem, tādējādi veidojot pilnīgāku redzējumu. Liela daļa patērētāju ir izbaudījuši e-komercijas sniegtās priekšrocības kā laika ietaupījums, personalizēta iepirkšanās pieredze, preču dažādība un iespēja veikt pirkumus jebkurā laikā un vietā. Iespējams prasības attiecībā uz e-komercijas pakalpojumiem ir augušas. Līdz ar patērētāju paradumu maiņu un to nostabilizēšanos, uzņēmumiem, kuri spēs efektīvi apmierināt pircēju ekspektācijas, apejot riska faktorus, paveras iespēja iegūt stabilu klientu bāzi.
